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深圳中行开启智能网点服务新时代

来源:新华网  时间:2018-04-12 15:44:00

​​    随着信息技术的迅猛发展,“人工智能”“智慧城市”“智能生活”等概念如雨后春笋般大量涌现,银行金融服务如何实现“智能化”转型,如何面对新兴互联网金融的挑战,已成为全球商业银行都面临的重要课题与挑战。近年来,各家银行纷纷创新图变,布局智慧网点,努力“提升效率、改善体验、优化服务”,角力新型网点发展的新蓝海。

    早在互联网金融潮起之时,中国银行就已经开始布局传统金融变革,提出“金融互联网”与“互联网金融”融合发展的思路,加快传统金融服务网络化发展,通过场景融合和数据洞察探索新的商业模式,打造具有中行特色的“E中银”品牌,从开发中银“E闪付”等产品,到全面拥抱互联网金融,从打造智能化旗舰店到大规模启动网点智能化升级建设……一系列科技变革正在悄然改变人们的金融生活。

    紧跟科技的进步和互联网技术快速发展的浪潮,深圳中行将改善客户体验作为出发点,以科技为引领,于辖内大力推进网点智能化建设,加快实施以改进客户体验为目标的服务流程再造,寻求集约式发展与精细化运作模式,提升内部效率和产能,以变革谋超越。

    4i理念加速网点智能化建设

    随着移动互联、云计算及大数据等新兴技术的飞速发展,客户的消费行为习惯已产生巨大的改变,如何适应这一新时代的变化,完成线上线下服务渠道的协同,改善客户服务体验,成为当前银行业的挑战。深圳中行围绕“智能化、网络化、互动化和综合化”的“4i”(intelligent,interconnected,interactive,integrated)理念,着手网点智能化。

    据深圳中行相关负责人介绍,首先,“大数据时代”到来,数据的强大功能将成为开展智能化的首要基础,深圳中行加强数据挖掘、优化数据加工和使用方式,实现以数据应用提升智能化;其次,加快业务迁移、加大线上产品推广力度,实现以渠道协同提升网络化,也为推进无纸化促进环保贡献力量;随后,加强设备与流程的融合、加快系统功能提升,实现以流程优化提升互动化,可以为客户带来效率提升便利增加的直观体验;最后,回归强调以人为本,通过流程优化解放柜台人力,加强营销队伍建设,以服务转型增强综合业务拓展能力。

    深圳中行表示,网点智能化的“智能”不是简单的科技提升,而是将科技创新融入人性化管理,从而引导和改变客户业务办理的行为习惯,有效提升客户服务体验感受,进而实现网点运营从业务结算型向营销服务型转变,有效提升网点产能。在4i理念的基础上,深圳中行通过循序渐进的新模式,深入网点智能化内涵。

    网点物理化改造可以说是智能化改造的第一步。深圳中行积极推广新渠道,通过布放自助发卡机、VTM等新型业务设备,扩大柜面业务迁移范围,释放柜台压力,做到分流引流。建立推广客户服务新模式,提升客户体验。通过在网点推广智能叫号系统,应用LBS定位技术、借助手机银行等移动渠道,实现客户自动定位、远程预约、远程填单、自动到店提醒,辅助客户时间管理,提升客户体验。

    此外,推广业务处理新模式,提高网点业务服务效率。深圳中行通过在网点设立“智慧银行体验区”,推广“客户预填单、柜员免录入”的业务处理新模式,简化客户业务办理流程。未来,还将逐步推进“业务预处理+半自助处理”的模式,进一步提升网点业务服务效率。打造客户交互新模式,加强客户主动体验感也是深圳中行网点智能化的核心要素之一,深圳中行充分运用用户交互技术和体验设备,整合网点已有业务及产品资讯,给客户营造一个开放的互动体验环境,将客户从以往的被动接受改变为主动体验。

    三个层次打造立体智能化网点

    在社会公众的印象中,银行一直是庄重、严肃的场所。而深圳中行智慧网点通过现代、时尚、舒适的设计,打破客户对传统银行的认知,运用先进的网络技术和信息化成果,全面整合服务渠道,创新服务方式,网点智能化升级的背后是把柜台业务转移到智能设备,让柜员转换角色走到厅堂,提升用户体验,提高服务质量,增加工作效率。

    目前,深圳中行将网点智能化建设划分为智能化旗舰店、智能化网点及小型智能化网点三个层次进行推进。

    智能化旗舰店——品牌形象的展现窗口,客户服务新模式、产品研发新成果的试验田。

    深圳中行的第一家智能化旗舰店——“证券交易所支行”位于深南中路深圳证券交易所首层,记者发现,中行智能化旗舰店打破了传统网点标准功能分区的划分,在内部布局上采用全新设置,一是体现交易层次,按照自助交易-简单交易-复杂交易-理财服务的顺序,对网点由外至内进行分区域设计;二是突出差异化服务,为不同客户设计差异化的活动路线;三是强调客户体验,根据客户需求偏好,创新网点视觉效果展示,加强客户交互,为厅堂营销提供环境支持。

    现在到中行智能化旗舰店办理业务,可以在家里或者路上通过网上银行、手机银行、微信银行等多种渠道查看网点实时人流情况,选择合适的时间进行排队预约及预填单,实现时间的远程管理,这就节省了被动排队时间,达到主动安排管理办业务时间;到达网点后可通过VTM、智能型自助终端等新型自助设备快速完成业务的办理,通过业务流程的重塑,网点传统柜台在减少,更多的银行工作人员不再守在柜台后方,而是在大堂中进行服务;其次,通过最新科技与银行产品的有机结合,了解银行的产品业务变得更加轻松、简单,互动桌面、三维贵金属展示、金融超市、体感探索墙等新型互动设备的布设,将传统单调的办理业务变成互动体验之旅。

    智能化网点——提升网点业务处理效率,推广新产品与客户服务新模式,兼顾品牌形象宣传。

    据深圳中行相关负责人介绍,相比传统网点,中行智能化网点以现有网点功能分区划分为基础,在智能化旗舰店模式基础下适当简化,在厅堂整合设置“智慧银行体验区”,通过创新网点视觉效果展示,装载客户体验与产品展示、厅堂自助交易服务两大方面的内容。客户体验与产品展示墙提供中行电子银行业务的体验和各类产品的推介、咨询,通过融合二维码扫描、O2O概念应用,实现线上、线下交互的新型电子商务营销模式,提高客户主动体验的兴趣,提升网点电子渠道业务替代率;厅堂自助交易部分则通过布设VTM、智能型自助终端、CTM等新兴设备,提高柜面业务迁移能力,提高网点业务办理效率,释放柜台压力。

    小型智能化网点——作为现有网点力量的延伸,便民金融服务的窗口,为社区居民提供便利的金融服务。

    小型智能化网点作为中行现有网点服务的延伸,重点在于根据片区的生活、消费、投资特征进行差异化的社区银行定位,配套投放相应的设备,为客户提供投资和咨询等便民服务。

    当然,在决定一家网点应该改造为智能化旗舰店、智能化网点还是小型智能化网点时,中行采取因地制宜的策略,综合考虑网点的客流量、周边的市场机会以及原来的网点用地、装修、设备情况等,实用性是网点智能升级的出发点,打造跨渠道体验的一致性,全面提升各渠道服务功能和效率则是中行网点智能化建设的目标。

    截至2016年2月末,深圳中行已完成1家智能化旗舰店、135家智能化网点的升级建设与改造工作,并计划于今年试点推进小型智能化网点的建设。目前,深圳中行网点智能化建设亦取得了较好的效果:智能化旗舰店自2015年6月末开业以来,得益于其创新的布局、服务、业务处理的模式,客户人均业务办理时长缩减20%,服务客户数提升44%,半年间客户储蓄存款规模增长15%;智能化网点客户人均办理业务时长缩减13%,开卡签约等复杂业务办理效率为传统模式的4倍,服务客户数提升11%,客户体验及网点效益得到了较大的提升。

    从中行网点智能化升级不难看出,智能化不是一味地追求高科技,换设备,更注重的是优化办事流程,解放人力资源,把服务体验做好,让智能设备有人情味。深圳中行的智能化改革简化的是程序,提升的是服务,顾客的满意度自然将为中行智能化改革打出满意的分数。

(责任编辑:崔凌云)​​​​

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