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当IT服务遇上人工智能:科技如何普惠企业与用户?

来源:ZOL中关村在线  时间:2017-10-12 20:30:20

​​伴随着IT科技的高速发展,以及移动互联的快速普及,许多企业都开始借助IT技术来为客户提供更好的产品与服务。如今我们不论是购物、订餐还是出行、住宿,背后往往都离不开各种IT技术服务的支持。而这些IT服务也早已成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。

然而IT科技始终在不断进步,最近这两年随着机器学习技术的突破,IT行业又迎来了一场极为重要的技术革命,那就是人工智能(Artificial Intelligence,简称AI)的爆发。

那么问题就来了:当IT服务遇上人工智能,将会给企业的产品与服务带来怎样的改变?用户又能如何从中获益?

传统IT服务的弊端与痛点

虽然我们的工作和生活都已经离不开IT服务,但是在互联网和移动互联网刚刚普及的时候,许多企业都是基于局域网环境办公,因此当时的IT服务大多是通过“驻场”的方式进行,也就是IT服务提供商派出若干技术人员常驻客户那儿提供服务与维护。这种应用场景的弊端显而易见:

一、随着业务需求量的增加,服务人员的投入成本会大量上升。在环境、资金、人力上的巨大门槛,使得中小企业根本就出不起费用,只有具备一定规模和资金实力的公司才可能会使用。这也很好地解释了为什么当时IBM、埃森哲这些IT公司的客户,都清一色是财大气粗的大型企业。

二、人的认知具有边界性,这一局限性将影响服务的效率和质量。众所周知,IT技术的发展速度非常快,通常只有像阿里巴巴、腾讯、百度这样的头部企业,才能把最新的技术应用到自己线上线下的应用场景当中。其他企业如果没有一定规模的技术团队,往往都不知道怎样才能将这些先进技术与自己的场景进行结合,在认知上与头部企业有着巨大的差别。

也正因为传统IT服务的以上弊端,中国的企业虽然数量众多,但是许多都难以获得IT服务支持,尤其是先进的IT技术支持。更多的企业还停留在传统和原始的服务方式。一方面,互联网头部企业可以凭借高科技的应用,为用户提供非常好的体验;另一方面,大多数的企业级软件仍然停留在机器时代,员工需要经过严格的培训才能使用。

举一个随处可见的例子,当人们去政府机关办理手续时,往往会抱怨服务窗口的效率太低,但这其实很多时候并不能责怪办事人员。因为当年设计的信息系统往往需要手动输入一大堆的表单,否则就无法进行下一步操作,窗口服务人员即便着急也无计可施。这就是我国IT服务目前的普遍现状。

用人工智能实现IT服务

与传统IT服务相比,在采用AI人工智能服务模式之后,IT服务又可以为企业和用户带来哪些方面的改变?

作为一家云计算服务提供商,驻云科技近年来一直致力于通过人工智能和互联网联接产品和服务,实现服务入口的标准化。在驻云科技CEO蒋烁淼看来,从人工服务到人工智能服务的转变,以及标准入口的提供,一方面可以极大地简化企业调用IT服务的流程,为用户提供更便捷,更及时的服务;另一方面也可以通过服务的标准化、规模化、工业化,帮助企业极大地降低服务成本。

蒋烁淼指出,传统IT服务模式之所以效率低下,一个重要的原因就是派出的IT专家即使水平再高,也不可能什么都懂,因此很难保证在最短的时间找到最佳的人选。之前这个问题几乎无解,只能纯靠运气。但是现在驻云科技通过互联网的方式,通过人工智能的方式进行分析,就可以通过系统的服务数据和工程师的能力画像,筛选出最适合解决客户问题的人去和客户需求进行匹配,精准度非常高。这就极大地避免了资源的浪费。

“我们目前只服务使用云计算的用户,因为他们不是局域网而是在互联网上。我们可以基于人工智能的非常强大的数据库,通过互联网不断地把自己服务客户的经验和能力提供给所有用户。由于大量的问题可以被标准化,我们在服务更多用户的同时成本也变得更低,这样就可以提供更好更便宜的服务。”蒋烁淼说道。

科技就应该普惠大众

10月12日,也就是阿里云栖大会期间,驻云科技在云栖小镇正式宣布CloudCare 2.0全新升级,并且推出了一款面向IT科技的智能机器人工具——Prof.wang。为什么会选择在这个时候推出人工智能产品?其服务模式又和传统IT服务有着怎样的本质区别?

“驻云科技之前一直在从事相关的服务,我们之前的数据资料积累更多的是在数据库和人的脑子里。为什么今年我们要发新产品?原因就是人工智能的发展,特别是深度学习技术让我们不用了解怎样编织神经网络,只要知道怎样使用就可以,这就使得我们可以把自己的数据资料集合起来,提供一个新的产品形态。我们希望未来AI能够成为企业CIO的决策助理,帮助CIO提升认知边界和决策能力,从而提升整个企业的技术能力。”蒋烁淼介绍道,“我们的模式和常见的C2B(Customer to Business,客户到企业)模式、C2M(Customer to Manufactory,客户到制造)模式都不一样。以前的服务模式更多强调的是我有什么服务,你就买什么服务,而我们希望实现的是客户想要什么服务,我们就可以提供什么服务。这就是驻云科技创建的C2S(Client to Service,需求到服务)模式。因为客户的需求是多变的,每一位客户都是独立存在的,不标准的。要让客户感觉服务是为他量身定制的,就只有通过我们的知识图谱、客户画像、问题分析拆解,才能实现真正意义上的C2S。”

蒋烁淼强调,一直以来,驻云科技始终秉承“用最新的技术,在IT服务领域提供最专业的服务”的理念,通过技术创新、互联网、云计算以及人工智能,让IT服务更加经济化、便捷化,为每家企业、每个人提供用得起的IT服务,帮助中小型企业实现转型。“有些IT公司认为,中小企业根本没有资格使用它们的服务。而我们坚定地认为,我们可以普惠更多的企业使用我们的技术和服务。因为我们是从中小企业做起来的,真正理解中小企业需要怎样的服务,能够承受怎样的价格,这个市场上能够像我们这样思考的企业非常少,而我们却把它当成自己的使命。就像云计算可以把服务开放给所有用户那样,我们希望更多的中小企业都能够使用最新、最先进的IT技术和服务,将其与自己的产品结合提供给消费者,而不是像过去那样需要数百万上千万的费用才能让项目落地。”


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